世界報(bào)道:北京破解預(yù)付卡退卡退費(fèi)難

美容辦卡打折實(shí)惠，健身辦卡省事方便……預(yù)付卡能帶來方便實(shí)惠，可一旦發(fā)生糾紛，卻也讓消費(fèi)者頭疼。在北京，相應(yīng)糾紛已有法可依。自今年6月1日起，《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）開始實(shí)施，其中包含五章三十五條，重點(diǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)行與兌付單用途預(yù)付卡行為進(jìn)行了規(guī)范。北京商報(bào)記者近日了解到，實(shí)施4個(gè)多月以來，《條例》已有效解決預(yù)付卡消費(fèi)中退卡退費(fèi)難等問題。

訴求量同比降兩成

(資料圖片)

單用途預(yù)付卡是指預(yù)先交費(fèi)，隨后分次兌付商品或服務(wù)的一種消費(fèi)方式，該卡只在本企業(yè)、本集團(tuán)或同一品牌連鎖企業(yè)內(nèi)使用，如常見的美容美發(fā)卡等。隨著數(shù)字化的發(fā)展，預(yù)付卡除了實(shí)體卡外，也包含各式各樣的虛擬卡。

近年來，單用途預(yù)付卡因其便捷性而廣受歡迎，但相應(yīng)的管理卻曾面臨無法可依的難題?！耙郧罢{(diào)解預(yù)付卡消費(fèi)糾紛的時(shí)候，由于缺少相關(guān)法律依據(jù)，經(jīng)常難以達(dá)成一致。”一位負(fù)責(zé)消費(fèi)糾紛調(diào)解的工作人員告訴北京商報(bào)記者，“但現(xiàn)在《條例》有效解決了這個(gè)問題，消費(fèi)爭(zhēng)議的雙方更容易達(dá)成調(diào)解協(xié)議?！?/p>

據(jù)北京市市場(chǎng)監(jiān)管局參與《條例》起草的相關(guān)工作人員向北京商報(bào)記者介紹，《條例》對(duì)能否退費(fèi)、如何退費(fèi)等糾紛訴求反映集中的問題進(jìn)行了明確，為解決有關(guān)訴求提供了法律依據(jù)。

其中之一便是“七日冷靜期”，專門針對(duì)的就是沖動(dòng)消費(fèi)。

《條例》規(guī)定，消費(fèi)者自購(gòu)買預(yù)付卡之日起七日內(nèi)未兌付商品或服務(wù)的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者退卡。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退卡之日起五日內(nèi)一次性全額退回預(yù)收款，消費(fèi)者因購(gòu)買預(yù)付卡獲得的贈(zèng)品或者贈(zèng)送的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回或者支付合理的價(jià)款。

“例如王女士購(gòu)買一張美容卡后，只要七天內(nèi)沒有消費(fèi)，完全可以依照《條例》要求商家在五日內(nèi)一次性全額退回自己預(yù)先支付的費(fèi)用?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)消費(fèi)糾紛調(diào)解的工作人員解釋道。

同時(shí)，《條例》也開始逐步破解“小余額”糾紛難題和“未按約定兌付”時(shí)的退費(fèi)問題?！稐l例》規(guī)定，若卡內(nèi)余額不足以兌付單次最低消費(fèi)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)將卡內(nèi)余額一次性返還消費(fèi)者；若經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)將卡內(nèi)余額一次性返還消費(fèi)者。

“例如王女士購(gòu)買美容卡進(jìn)行消費(fèi)，因店面裝修，通知消費(fèi)者到另一家連鎖店進(jìn)行消費(fèi)，按照規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者屬于沒有按照規(guī)定在原地址提供美容服務(wù)，王女士有權(quán)要求店家將剩余未消費(fèi)款退回?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)消費(fèi)糾紛調(diào)解的工作人員介紹。

數(shù)據(jù)顯示，自《條例》實(shí)施以來，反映商家不履行合同義務(wù)的預(yù)付卡類市民訴求量同比下降兩成。

必須簽合同留記錄

單用途預(yù)付卡管理的一大難點(diǎn)便在于許多消費(fèi)者并沒有與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行書面約定或者是簽訂合同的習(xí)慣，雙方的權(quán)利義務(wù)多采取口頭約定形式。因此，一旦與經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)了糾紛，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)就會(huì)處于無憑無據(jù)的尷尬境地。

為此，《條例》要求經(jīng)營(yíng)者發(fā)卡必有憑據(jù)，并同時(shí)建立起“憑據(jù)管理制度”。其中提到，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)過程中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為消費(fèi)者提供包含收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退卡途徑及退費(fèi)計(jì)算方式等12項(xiàng)內(nèi)容的憑據(jù)，或者是與消費(fèi)者簽訂包含12項(xiàng)內(nèi)容的合同。

據(jù)悉，為落實(shí)《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》，進(jìn)一步規(guī)范合同行為，商務(wù)、體育、人力社保、民政、交通等部門還分別聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門出臺(tái)了7套示范文本，涵蓋零售、餐飲、居民服務(wù)、體育健身、成人體育培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)類職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、養(yǎng)老服務(wù)、機(jī)動(dòng)車維修保養(yǎng)等9個(gè)領(lǐng)域。

同時(shí)，《條例》要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自交易完成之日起保存交易記錄至少三年。一些消費(fèi)者手里的卡非常多，時(shí)間一長(zhǎng)，卡內(nèi)余額可能忘記，要求商家留存三年記錄，能有效解決相關(guān)糾紛。

對(duì)于這兩大規(guī)定，相關(guān)律師認(rèn)為，它一方面確認(rèn)了書面合同和憑據(jù)具有等價(jià)性，另一方面也規(guī)定了預(yù)付卡合同或憑據(jù)應(yīng)包含的必要內(nèi)容，以確保預(yù)付卡合同能夠發(fā)揮應(yīng)有作用，避免合同內(nèi)容模糊不清或缺少關(guān)鍵信息，埋下問題隱患。

作為常常通過單用途預(yù)付卡進(jìn)行交易的企業(yè)，從事美容美發(fā)行業(yè)的北京木北企業(yè)管理有限公司也在《條例》實(shí)施后開啟了“有憑有據(jù)”的從業(yè)生涯。

“我記得2021年的時(shí)候，北京就開始進(jìn)行預(yù)付卡合同管理的試點(diǎn)，我們也嘗試了一下，發(fā)現(xiàn)紙質(zhì)版不易保存，簽合同的時(shí)候效率也不高?！痹摴究傓k負(fù)責(zé)人鄭侗告訴北京商報(bào)記者，“于是在今年，也就是《條例》實(shí)施的這一年，我們開通了線上電子版，消費(fèi)者開通預(yù)付卡的時(shí)候手機(jī)就會(huì)收到驗(yàn)證碼，‘已知曉以上合同’后再簽合同，跟銀行系統(tǒng)簽名流程類似。”

在鄭侗看來，這一管理制度可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者的“雙贏”?！耙咔槠陂g，有顧客會(huì)擔(dān)心商戶不穩(wěn)定，猶豫買不買某個(gè)服務(wù)，而現(xiàn)在可以簽合同了就覺得很放心?！编嵍北硎?，“疫情對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者的心態(tài)都產(chǎn)生了較大的影響，但是這一規(guī)定，讓我們進(jìn)一步建立了與消費(fèi)者的信任關(guān)系?！?/p>

目前，通過大力推廣應(yīng)用合同示范文本，在美容美發(fā)、體育健身等預(yù)付卡主要行業(yè)，新的良好行業(yè)慣例正在形成。市民訴求數(shù)據(jù)顯示，《條例》實(shí)施前，體育健身、美容美發(fā)等行業(yè)消費(fèi)者僅有9%表示在預(yù)付費(fèi)用時(shí)簽訂合同。而今，稍有規(guī)模的健身房、美發(fā)店絕大多數(shù)已向消費(fèi)者提供預(yù)付卡合同。預(yù)付消費(fèi)簽合同，逐漸成為新的行業(yè)慣例和消費(fèi)習(xí)慣。

平臺(tái)+銀行共管預(yù)付金

預(yù)付資金問題是預(yù)付卡管理的難點(diǎn)和牛鼻子。

因此，為了防范資金風(fēng)險(xiǎn)，《條例》明確，北京市建立預(yù)付卡預(yù)收資金存管制度，市行業(yè)主管部門會(huì)同地方金融監(jiān)管部門制定資金存管辦法，存管銀行按照各行業(yè)辦法提供存管服務(wù)。

目前，北京市教委、市人力社保局已分別公布學(xué)科類校外培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)類職業(yè)資格考試培訓(xùn)領(lǐng)域的資金存管辦法，其他多個(gè)領(lǐng)域的資金存管辦法已公開征求意見。

北京市預(yù)付資金信息管理平臺(tái)也已正式上線運(yùn)行。平臺(tái)通過銀行存管模式匯總消費(fèi)者預(yù)付資金信息，與各存管銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)接入，為各行業(yè)主管部門、各區(qū)開放查詢端口，并依托“冒煙指數(shù)”監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，為各部門提供存管信息查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警等功能，為行業(yè)監(jiān)管提供助力，保護(hù)消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

資金存管制度有序推進(jìn)的同時(shí)，預(yù)付卡管理社會(huì)共治網(wǎng)絡(luò)也在逐步編織成型。據(jù)悉，目前北京市廣泛開展預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域有30多個(gè)，涉及的將近20個(gè)主管部門已將預(yù)付卡納入監(jiān)管范疇。

北京商報(bào)記者方彬楠冉黎黎

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