數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)滿意度研究：線上直播、旅游平臺等業(yè)態(tài)隱私性得分偏低

數(shù)字經(jīng)濟規(guī)?？焖僭鲩L正成為引領(lǐng)我國消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的重要推手。2021年，中國質(zhì)量協(xié)會開展中國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度(DES-CSI)研究。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)為消費者提供了更便捷、舒適的消費體驗，較好滿足了消費者的生活需求，使消費者在數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展中有更強的獲得感和幸福感。

本次調(diào)研是對北京、上海、武漢、廣州、重慶、西安、哈爾濱等16個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛且城區(qū)人口超500萬人的超大、特大城市開展調(diào)研。覆蓋全國七大區(qū)域，涉及即時通信、網(wǎng)約車出行、餐飲外賣等16種主要的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)業(yè)態(tài)，共完成4754份有效問卷。

2019到2021年中國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度穩(wěn)步提升

調(diào)研結(jié)果顯示，2021年數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度79.7分，同比增長2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我國數(shù)字經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展，總體表現(xiàn)良好。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)包含四個一級指標(從高到低排序)：競爭、共享、保護、參與，四個一級指標得分較2019年、2020年均有上升。16個城市，除武漢外其他城市消費者滿意度均有所提升，16種數(shù)字經(jīng)濟業(yè)態(tài)的消費者滿意度也均有所提升。總的來看，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量整體有所改進，但消費者保護程度不夠深入仍是目前存在的短板。

消費者保護維度評價持續(xù)處于低位，但發(fā)展?jié)摿Υ?/p>

但連續(xù)三年的研究結(jié)果顯示，消費者保護維度的評價始終處于低位，是制約數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度提升的關(guān)鍵維度。2021年消費者最為關(guān)注的兩個方面：個人隱私(73.3分)、法律保障(73.8分)評價偏低。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)在交易安全、自主選擇、服務(wù)感知方面值得肯定，但對個人隱私保護方面疑慮較大。從業(yè)態(tài)來看，線上直播、旅游平臺等業(yè)態(tài)隱私性得分排名相對偏低。

數(shù)字經(jīng)濟的迅速發(fā)展為消費者提供了方便、快捷的服務(wù)，同時也加劇了消費者個人信息泄露的風(fēng)險，技術(shù)濫用、監(jiān)管不足、法律法規(guī)不健全等原因均對消費者個人信息的保護造成威脅。消費套路、利益捆綁、帶貨亂象、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生，給消費維權(quán)帶來多重挑戰(zhàn)。

國家對數(shù)據(jù)安全、消費者保護問題非常重視。2021年陸續(xù)出臺了個人信息保護法、數(shù)據(jù)安全法等法律法規(guī)，明確了誰來監(jiān)管、怎么監(jiān)管、監(jiān)管什么的問題，維護消費者合法權(quán)益。

收費是消費者對數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)感知最突出的短板

我國在數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展方面的新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)層出不窮，實現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用從跟跑向并跑、向部分領(lǐng)跑邁進的新格局，消費者在服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量和技術(shù)水平方面有較高滿意度。但在數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)環(huán)節(jié)中，費用管理得分偏低，消費者反映存在費用收取不合理、定價過高等現(xiàn)象。未來需提升數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)競爭能力，加大對費用制定、費用收取的關(guān)注，使大多數(shù)人享受數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)的紅利，能負擔得起并且明明白白消費所需的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)。

消費者滿意度城市差異成為數(shù)字經(jīng)濟區(qū)域發(fā)展不平衡的重要表現(xiàn)

數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度排名前三的城市是北京(80.5)、廣州(80)、杭州(79.6)。從得分看，各城市相比去年均有上升;從城市排名來看，北京、哈爾濱排名上升幅度較大，北京從去年第3名上升至今年第1名，主要體現(xiàn)在參與和保護維度的滿意度提升;哈爾濱從去年第13名躍居今年第6名，主要體現(xiàn)在保護和共享維度的滿意度提升。

16個城市的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度呈現(xiàn)出區(qū)域上的差異，得分最高和最低城市間差距為9.7分。從所調(diào)查城市的地理分布來看，杭州、上海、蘇州處于長三角地區(qū)，得益于數(shù)字經(jīng)濟起步較早，數(shù)字經(jīng)濟基礎(chǔ)設(shè)施完善，重視數(shù)字經(jīng)濟生態(tài)圈建設(shè)，是我國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度得分較高的地區(qū)。廣州、深圳所在的珠三角地區(qū)，經(jīng)濟活躍、技術(shù)扎實，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數(shù)量多，在數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展水平方面占據(jù)優(yōu)勢。成都、重慶在雙城“共建國家數(shù)字經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展試驗區(qū)”引領(lǐng)下，在研發(fā)支出等方面有了一定進步，但底子薄、發(fā)展時間較短，數(shù)字經(jīng)濟“雙城記”仍有較長的路要走。貴陽、西安、南寧、哈爾濱在寬帶速率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、服務(wù)數(shù)量、傳播效果等方面還存在差距。

據(jù)分析，造成消費者滿意度區(qū)域性差異原因有三：一是技術(shù)創(chuàng)新對知識和技術(shù)的流轉(zhuǎn)有較高要求，技術(shù)創(chuàng)新通常集中于少數(shù)發(fā)達地區(qū)，造成數(shù)字經(jīng)濟滿意度的區(qū)域差異。二是資本、人才等生產(chǎn)要素向高回報率地區(qū)匯聚，調(diào)查結(jié)果顯示，杭州等數(shù)字經(jīng)濟起步較早的城市由于要素配置相對完善，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)滿意度高于其他起步較晚的城市。三是新產(chǎn)業(yè)發(fā)展有賴于龐大而高效的市場，供需雙方的精準對接和高效互動反饋，助推企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新和產(chǎn)品升級。

所有業(yè)態(tài)滿意度均在增長且各有亮點

2021年數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)滿意度調(diào)查共涉及16種業(yè)態(tài)，不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度均在75分以上。在線教育、即時通信、網(wǎng)約車出行、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、餐飲外賣、共享單車、網(wǎng)絡(luò)社交媒體和移動支付是日常生活中涉及范圍最廣、參與群體較多的8個業(yè)態(tài)，在調(diào)研中滿意度得分排名處于前8位，在線教育、網(wǎng)約車出行滿意度增長幅度超過5%。不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度表現(xiàn)各有亮點，整體上仍有較大發(fā)展空間。

中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，新業(yè)態(tài)、新模式快速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟為經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展提供了強大動力，拓寬了居民的消費渠道，改變了居民的消費模式和消費習(xí)慣，在一定程度上縮小了城鄉(xiāng)居民消費差距，展現(xiàn)出對打通國內(nèi)大循環(huán)、拉動內(nèi)需、促進消費的重要意義。我國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量總體上處于發(fā)展優(yōu)良狀態(tài)，但如何保證數(shù)字經(jīng)濟持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展還需深入思考。未來仍應(yīng)持續(xù)關(guān)注數(shù)字經(jīng)濟各業(yè)態(tài)的消費者滿意度，要讓消費者更多參與到數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)中來，還要使消費者的參與廣度、參與深度和參與力度更上一層樓。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量 消費者滿意度 技術(shù)創(chuàng)新 個人信息 經(jīng)濟發(fā)展