視障人士網(wǎng)購(gòu)商品難題多 平臺(tái)、廠商多方合力推進(jìn)自由購(gòu)物

隨著網(wǎng)購(gòu)的普及，對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，足不出戶就可自由購(gòu)物。但對(duì)視障人士來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)能夠給他們帶來(lái)同樣的便捷嗎?他們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)還存在哪些困難?他們能夠成為網(wǎng)絡(luò)世界里快樂(lè)的剁手族嗎?

選擇貨物難

“在網(wǎng)店下單一件商品后，因?yàn)榭床灰?jiàn)，我根本不知道它的樣子。比如買一瓶洗面奶，它是軟殼牙膏管狀的，還是圓柱瓶子狀的，有多高、多大、什么質(zhì)地等信息，我根本沒(méi)有辦法知道，只能想象一下。”視障人士夢(mèng)琪對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)，“當(dāng)拿到商品時(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)物跟我想象的完全不一樣。”

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，雖然視障人士憑借讀屏功能可以逛網(wǎng)店并下單購(gòu)買，但讀屏功能只能識(shí)別文字，大量來(lái)自圖片的產(chǎn)品信息他們卻無(wú)法知曉。網(wǎng)購(gòu)一件沒(méi)有使用過(guò)的商品對(duì)他們來(lái)說(shuō)更像是買盲盒。

夢(mèng)琪很無(wú)奈地對(duì)記者說(shuō)：“我喜歡直播購(gòu)物。首先，直播購(gòu)物會(huì)將商品用語(yǔ)言清清楚楚地描述出來(lái)，不看視頻也不影響對(duì)商品信息的全面了解。其次，直播購(gòu)物過(guò)程中可以隨時(shí)提問(wèn)，主播或者客服都會(huì)很快用語(yǔ)言直接回答。而網(wǎng)店客服更喜歡用預(yù)制好的圖片回答各種關(guān)于商品的問(wèn)題。然而，我借助讀屏軟件也無(wú)法識(shí)別圖片內(nèi)容。”

有一次，夢(mèng)琪嘗試和客服溝通，希望客服用文字或語(yǔ)音回答她提出的問(wèn)題，結(jié)果客服換了一張圖片給她。“多數(shù)客服對(duì)于我們視障人士都不了解，很難提供給我們需要的服務(wù)。這讓我們獲取商品信息變得有些難。”夢(mèng)琪感慨道。

視障人士遇到的難題不僅僅是難以得到有效的售前服務(wù)。寶潔顧客體驗(yàn)與傳播部負(fù)責(zé)人盧敏在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“我們習(xí)以為常的促銷對(duì)視障人士來(lái)說(shuō)很不友好。大促的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)看到滿多少減多少的優(yōu)惠。一般商家喜歡用‘-’(減號(hào))代替文字說(shuō)明，這樣的表述對(duì)于視力正常的人來(lái)說(shuō)，看起來(lái)更簡(jiǎn)單明了，但對(duì)于依靠讀屏軟件的視障人士來(lái)說(shuō)就一頭霧水了。因?yàn)樽x屏軟件不會(huì)識(shí)別‘-’，像‘69-平臺(tái)單品券’讀屏軟件讀出來(lái)就是‘69平臺(tái)單品券’，視障人士根本聽(tīng)不明白。促銷的時(shí)候普通人會(huì)參與選擇蹲點(diǎn)搶，在最優(yōu)惠的時(shí)間段去下單，會(huì)湊很多的優(yōu)惠券購(gòu)買一件商品，還會(huì)將不同商品湊在一起達(dá)到滿減的金額。但是，完成這些購(gòu)買行為對(duì)于視障消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是非常困難的事情。這些購(gòu)物難點(diǎn)都是我們專門找他們才了解到的。”

收貨驗(yàn)貨難

“很多快遞員都會(huì)把包裹放在小區(qū)的快遞架上。這對(duì)我來(lái)說(shuō)可能意味著找不到包裹，更糟糕的是，想退貨都無(wú)貨可退。有時(shí)快遞員會(huì)短信通知我‘快遞放到快遞架’，我就會(huì)按照短信的電話號(hào)碼打電話找到快遞員告訴他我的情況，讓他幫我送貨上門。”視障按摩師劉晶對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)。

好不容易網(wǎng)購(gòu)到的商品到了家門口卻拿不到，這對(duì)不少網(wǎng)購(gòu)的視障人士來(lái)說(shuō)已經(jīng)習(xí)以為常。夢(mèng)琪抱怨說(shuō)：“我家小區(qū)的豐巢快遞柜在垃圾站旁邊，周圍還有高低不平的圍墻，我走到快遞柜前都是一件很困難的事情。而且快遞柜是全觸屏控制，沒(méi)有物理按鍵，沒(méi)有語(yǔ)音提示，看不見(jiàn)屏幕就點(diǎn)擊不到取件按鈕。即便我能幸運(yùn)地點(diǎn)到取件按鈕，成功掃到取件碼，但憑借柜子打開(kāi)的聲音，我也只能判斷柜子打開(kāi)的大致方向，具體是哪個(gè)柜子只能一個(gè)一個(gè)摸，摸得滿手都是灰。所以一般放在豐巢里的快遞我就直接退貨了。”

收快遞是個(gè)難題。拿到快遞包裹，打開(kāi)后又出現(xiàn)了新的難題。盲人推拿師劉欣對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“我感覺(jué)自己在視障人士里算是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人了，但是收到貨后判斷快遞包裹里是什么商品也是一大難題。”

去年“雙11”，劉欣下單買了幾種洗發(fā)液、沐浴露，寄來(lái)一箱子貨，他一打開(kāi)就犯了愁，根本無(wú)法區(qū)分哪個(gè)是洗發(fā)液，哪個(gè)是沐浴露。劉欣試著通過(guò)手機(jī)里的百度拍照識(shí)別文字功能讀出瓶子上的內(nèi)容，但拍照根本對(duì)不準(zhǔn)文字，折騰了一上午也沒(méi)弄清每樣?xùn)|西是什么。

能夠拿到已經(jīng)送達(dá)的包裹、能夠知道開(kāi)箱后拿的商品是什么，對(duì)普通人來(lái)說(shuō)根本就不是問(wèn)題，但對(duì)于視障人士來(lái)說(shuō)卻都是困難。

有愛(ài)才能無(wú)“礙”

“前不久我在寶潔天貓旗艦店購(gòu)物，客服知道我是視障者后就安排了陪購(gòu)師為我服務(wù)。我提出想買一款洗衣凝珠，要性價(jià)比高、清潔效果好、能除菌?？头「绺绶浅Ｄ托牡赝ㄟ^(guò)語(yǔ)音給我講解各款洗衣凝珠的特點(diǎn)、顏色、包裝規(guī)格，還幫我去比價(jià)，找更劃算的購(gòu)買組合。最后他把我需要的所有鏈接都發(fā)送給了我。在我下單后，還通過(guò)語(yǔ)音告訴我，他們會(huì)追蹤包裹，請(qǐng)快遞送貨上門。”夢(mèng)琪十分高興地向記者講述著她的一次愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。

自由、明白地選購(gòu)，對(duì)于很多視障人士來(lái)說(shuō)是一種奢侈。目前，電商平臺(tái)、商家正在努力將這種奢侈變成日常。

盧敏對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“網(wǎng)購(gòu)時(shí)視障者得到完整的商品信息比較難，因此寶潔推出了陪購(gòu)師服務(wù)，專門培訓(xùn)了一個(gè)無(wú)障礙陪購(gòu)師團(tuán)隊(duì)。寶潔還與京東、天貓平臺(tái)進(jìn)行合作，現(xiàn)在京東承諾是百分百送貨上門、上門取件，除非是有特殊原因。天貓平臺(tái)下的菜鳥(niǎo)物流目前正在進(jìn)行改造，無(wú)障礙送貨還需要等待一段時(shí)間。”

如今，視障人士網(wǎng)購(gòu)中存在的難題正在被逐步解決。網(wǎng)絡(luò)付款需要輸入密碼，但傳統(tǒng)的數(shù)字密碼、手勢(shì)密碼對(duì)視障人士來(lái)說(shuō)都不方便。例如數(shù)字密碼被讀屏軟件朗讀就會(huì)泄露，9個(gè)點(diǎn)手勢(shì)密碼需要在屏幕上尋找位置，視障人士很難實(shí)現(xiàn)。螞蟻集團(tuán)數(shù)字身份團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人陶冶對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，針對(duì)這些問(wèn)題，支付寶上線了“劃一劃”身份驗(yàn)證新方式，用戶在支付寶安全中心提前錄入一個(gè)圖形，需要輸入密碼時(shí)在屏幕上劃出相應(yīng)圖形即可，操作方便、速度快。該功能也重點(diǎn)關(guān)注用戶的隱私安全，圖形即畫即消，不易被他人窺視或模仿，同時(shí)還會(huì)綜合分析圖形相似性、觸摸操作習(xí)慣，因而不會(huì)誤觸驗(yàn)證。

據(jù)了解，為了幫助視障人士在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)避開(kāi)陷阱，京東研發(fā)團(tuán)隊(duì)著力推進(jìn)APP無(wú)障礙研發(fā)優(yōu)化工作。比如購(gòu)物車模塊中，“屏焦點(diǎn)跟隨”功能可以讓購(gòu)物效率更高;“優(yōu)惠券倒計(jì)時(shí)”功能讓視障人士不會(huì)錯(cuò)過(guò)秒殺福利;訂單頁(yè)面可以一鍵獲知所有訂單的狀態(tài);搜索頁(yè)的條件篩選也為視障人士淘好貨提供了極大的便利。

視障人士在生活基礎(chǔ)消費(fèi)領(lǐng)域的需求與視力正常者沒(méi)有區(qū)別，但是購(gòu)物中遇到的各種困難抑制了他們的購(gòu)買欲望。而網(wǎng)購(gòu)的出現(xiàn)，讓他們看到了自由購(gòu)物的希望。盡管現(xiàn)在還有很多痛點(diǎn)、難點(diǎn)待解，但是視障人士正在積極適應(yīng)新的購(gòu)物方式，而購(gòu)物平臺(tái)與廠商也正在努力消除他們購(gòu)物的障礙。

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