文旅部就《旅游投訴處理辦法》(修訂征求意見稿)公開征求意見

據(jù)文化和旅游部網(wǎng)站消息，文化和旅游部近日就《旅游投訴處理辦法》(修訂征求意見稿)公開征求意見。征求意見稿明確，針對多個旅游投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。將旅游投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內(nèi)，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

征求意見稿重點對以下內(nèi)容進行了修訂：

一是明確旅游投訴處理主體及受理范圍。結合《中華人民共和國旅游法》中相關表述，修改“旅游投訴”定義;根據(jù)機構改革后實際情況，調整“旅游投拆處理機構”定義;依據(jù)文化和旅游部門職責，將辦法中“旅游經(jīng)營者”修改為“旅游市場經(jīng)營主體”，并對包含的具體對象進行界定。

二是調整管轄權規(guī)則。統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經(jīng)營主體不具備關聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權優(yōu)先級順序調整為“旅游市場經(jīng)營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”;針對多個旅游投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。

三是縮短處理時限。參考各地政務服務熱線的處理時限要求，將旅游投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內(nèi)，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

四是明確投訴人的舉證責任。防止旅游投訴調解手段被濫用，保障旅游市場經(jīng)營主體合法權益;通過與文化和旅游市場信用管理相關規(guī)定進行銜接，提高被投訴人對旅游糾紛處理的配合度，提升調解成功率。

五是拓展調解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當形式通知、反饋和確認旅游投訴處理工作中的各類事項;根據(jù)工作實際，減少紙質格式文書使用。

六是強化工作保障。明確旅游投訴處理機構應與地方相關部門建立數(shù)據(jù)信息共享機制、加強基礎保障和人員培訓、使用統(tǒng)一規(guī)范的舉報投訴系統(tǒng)等工作要求。

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