市場監(jiān)管行風(fēng)建設(shè)在行動 | 湖北武漢：強化消費糾紛化解 ??營造安全放心消費環(huán)境

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8月4日，記者從湖北省武漢市市場監(jiān)管局獲悉，武漢市武昌區(qū)市場監(jiān)管局徐家棚市場監(jiān)管所消費糾紛調(diào)解室入選武漢市100家品牌調(diào)解室，成為唯一一家以基層市場監(jiān)管所命名的調(diào)解室。武漢市市場監(jiān)管局積極暢通維權(quán)渠道，創(chuàng)新維權(quán)工作方式，強化消費糾紛化解，不斷提高維權(quán)效能，切實維護消費者合法權(quán)益，提振消費信心，營造安全放心的消費環(huán)境。

暢通維權(quán)渠道，全周期調(diào)處消費糾紛。該局堅持以便民、利民為出發(fā)點，暢通12315投訴舉報渠道，將涉及到市場監(jiān)管局職能的消費訴求、企業(yè)訴求、市民建議以及對干部監(jiān)督等各類訴求“一網(wǎng)整合”到12315平臺，并將“三線兩網(wǎng)”（12315熱線、12345市民熱線、行風(fēng)連線、全國互聯(lián)網(wǎng)12315平臺、武漢市市場監(jiān)管局官網(wǎng)）渠道統(tǒng)一整合于12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為消費糾紛快速化解提供便捷渠道。同時，規(guī)范訴求處置流程，實行接收、分辦、督辦、回復(fù)、回訪五環(huán)閉合的全周期管理模式。2022年至今年上半年，共接處消費投訴363371件，處置率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.11億元。

武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局開展“優(yōu)化消費環(huán)境 提振消費信心”宣傳活動。吳采平/攝

創(chuàng)新維權(quán)方式，推行“云端調(diào)解室”。為快速化解消費糾紛，減少消費者為維權(quán)奔波之苦，武漢市市場監(jiān)管局充分利用全國12315平臺智慧化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極探索“云端調(diào)解室”新型維權(quán)模式，通過“云端調(diào)解發(fā)力，隔空化解糾紛”，使消費者、被投訴方、12315工作人員三方線上“面對面”視頻調(diào)解，節(jié)約了維權(quán)成本和時間，減輕了維權(quán)負(fù)擔(dān)，真正實現(xiàn)了“讓消費者少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”。

提高維權(quán)效能，構(gòu)建社會共治新格局。武漢市市場監(jiān)管局針對消費者投訴較多的行業(yè)領(lǐng)域和經(jīng)營主體開展行政約談，通過行政指導(dǎo)，督促經(jīng)營者履行消費維權(quán)主體責(zé)任，自覺維護消費者合法權(quán)益。同時，進(jìn)一步拓展消費維權(quán)社會共治網(wǎng)絡(luò)，推動線下12315消費維權(quán)服務(wù)站和線上全國ODR企業(yè)擴面、提質(zhì)、增效，對全市維權(quán)站實行“三統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一職責(zé)、統(tǒng)一流程，并首次在武漢市評定出36家“12315消費維權(quán)服務(wù)站示范單位”。截至目前，武漢市共發(fā)展有12315消費維權(quán)服務(wù)站和ODR企業(yè)近千家，覆蓋眾多消費領(lǐng)域和行業(yè)。通過線上線下維權(quán)機制建設(shè)，提高經(jīng)營者自律意識，提升消費糾紛化解速度，增強消費維權(quán)工作效能，真正實現(xiàn)消費者、經(jīng)營者、監(jiān)管部門“三贏”局面。

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