上半年游戲類投訴同增58%，廣東消委會(huì)約談多家游戲企業(yè)

未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、充值氪金問題一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。近日，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實(shí)名認(rèn)證、充值后家長(zhǎng)舉證退費(fèi)難等問題，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（下稱廣東消委會(huì)）組織召開了“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會(huì)”，對(duì)多家頭部網(wǎng)游游戲公司、軟件平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行約談，要求重視未成年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

上半年游戲類投訴同比增長(zhǎng)58.08%

(資料圖片)

為保護(hù)未成年人身心健康，防止過度沉迷游戲，國家新聞出版署在2019年、2021年相續(xù)出臺(tái)規(guī)定，對(duì)未成年人游戲時(shí)間、充值金額、注冊(cè)要求等方面作出嚴(yán)格的規(guī)定限制。

針對(duì)未成年人過度游戲消費(fèi)問題，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)于2020年4月約談了部分頭部游戲企業(yè)，要求并監(jiān)督其嚴(yán)格落實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)規(guī)定，并多次向社會(huì)發(fā)出消費(fèi)警示和提示。

廣東消委會(huì)表示，經(jīng)相關(guān)各方共同努力，目前實(shí)名注冊(cè)、限制未成年人游戲時(shí)間、充值金額已在行業(yè)內(nèi)得到普遍落實(shí)，未成年人沉迷游戲得到遏制和改善。但今年以來出現(xiàn)未成年人利用成年人（主要是家長(zhǎng)）賬號(hào)進(jìn)行大額游戲充值消費(fèi)的新情況，引發(fā)眾多家長(zhǎng)投訴，相關(guān)矛盾糾紛增多。上半年廣東各級(jí)消委會(huì)受理游戲類投訴23576件，占投訴總量12.91%，同比增長(zhǎng)了58.08%。

網(wǎng)游公司、平臺(tái)需強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證，加強(qiáng)充值管理

近日，有媒體曝光一些網(wǎng)絡(luò)游戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實(shí)名認(rèn)證、充值后家長(zhǎng)舉證退費(fèi)難等問題。

為了解決以上問題，切實(shí)履行保護(hù)未成年人合法權(quán)益的職責(zé)，廣東消委會(huì)就相關(guān)問題召集行業(yè)專家、公益律師和有關(guān)部門進(jìn)行深入研究，分析掌握問題的焦點(diǎn)、要點(diǎn)、堵點(diǎn)及矛盾點(diǎn)，尋找解決的方案，并于7月27日組織召開了“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會(huì)”，對(duì)多家頭部網(wǎng)游游戲公司、軟件平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行約談，要求重視未成年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，切實(shí)采取有效措施解決未成年人利用成年人賬戶登錄游戲、充值退費(fèi)等問題，切實(shí)履行好防止未成年沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的法定責(zé)任義務(wù)。

約談提出，近年來，政府有關(guān)部門相繼出臺(tái)一系列政策規(guī)定，對(duì)未成年人游戲時(shí)間、充值金額、注冊(cè)要求等方面作出嚴(yán)格的規(guī)定限制，在相關(guān)各方的共同努力下，未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制。但從消費(fèi)者投訴和媒體曝光的情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長(zhǎng)）賬號(hào)進(jìn)行大額游戲充值消費(fèi)的問題仍較為突出，有關(guān)企業(yè)在落實(shí)防止未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷方面還有漏洞和不足。針對(duì)以上情況，廣東消委會(huì)向網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)提出四點(diǎn)具體要求：

一是進(jìn)一步強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證功能，有效甄別未成年人。各網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)要建立完善認(rèn)證模式，真正有效識(shí)別游戲玩家身份，甄別是否未成年人進(jìn)入游戲。在目前情況下，建議采用關(guān)閉手機(jī)授權(quán)登錄游戲功能，或增加登錄驗(yàn)證環(huán)節(jié)的方式，如在登錄游戲時(shí)，要求玩家輸入密碼，或進(jìn)行指紋、人臉等驗(yàn)證，以強(qiáng)化對(duì)未成年人的甄別，防止未成年人以成年人賬號(hào)進(jìn)入游戲。

二是加強(qiáng)充值管理，限制未成年人冒用家長(zhǎng)身份充值。為有效防范未成年人利用成年人賬戶進(jìn)行過度游戲充值，網(wǎng)絡(luò)游戲公司要加強(qiáng)前端管控和提醒，在充值支付環(huán)節(jié)，設(shè)置密碼、指紋甚至人臉識(shí)別等多重驗(yàn)證機(jī)制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議在第二天清晨向注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信通知。同時(shí)，采取有效措施對(duì)用戶畫像予以甄別，對(duì)有可能發(fā)生未成年充值的用戶采取更為嚴(yán)格的驗(yàn)證模式，以實(shí)現(xiàn)對(duì)家長(zhǎng)賬戶資金的保護(hù)。

三是正視未成年人充值問題，提高退費(fèi)比例。網(wǎng)游公司和平臺(tái)企業(yè)要進(jìn)一步降低退費(fèi)門檻，提高退款比例，不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費(fèi)的實(shí)際屬性。目前確有較多家庭存在現(xiàn)實(shí)困難，很多家長(zhǎng)無法時(shí)刻監(jiān)督孩子舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)孩子游戲充值后，往往拿不出直接有效的證據(jù)。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實(shí)情況，在處理家長(zhǎng)退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，要綜合游戲時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、游戲中對(duì)話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實(shí)做好未成年人游戲充值的退費(fèi)工作。

四是提升客服水平，建立多渠道投訴反饋途徑。遇到孩子游戲充值的問題，家長(zhǎng)們都會(huì)比較痛心著急。網(wǎng)游公司和平臺(tái)企業(yè)要不斷提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，妥善處理好家長(zhǎng)們的投訴和訴求。要建立未成年人充值退費(fèi)快速處理機(jī)制與多渠道投訴反饋途徑，對(duì)上門投訴的家長(zhǎng)應(yīng)有專門的場(chǎng)所、機(jī)制和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)接和處理，更加積極穩(wěn)妥解決好消費(fèi)投訴。

與會(huì)網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)對(duì)廣東消委會(huì)提出的10個(gè)約談問題進(jìn)行了認(rèn)真的回答和反饋，對(duì)廣東消委會(huì)的監(jiān)督和意見要求表示接受和感謝，均表態(tài)把約談會(huì)精神和要求帶回公司，組織人員力量專門研究，盡快出臺(tái)有效有力改進(jìn)措施。

會(huì)上各企業(yè)也提出了包括充分告知、提示消費(fèi)者正在使用系統(tǒng)賬號(hào)和實(shí)名登錄游戲；對(duì)多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費(fèi)提醒功能；推動(dòng)制定“游戲充值退款”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；搭建用戶側(cè)退款賬單功能；進(jìn)一步提升售后團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平等改進(jìn)思路。

監(jiān)管部門、網(wǎng)游公司、家長(zhǎng)共筑未成年人“防護(hù)網(wǎng)”

防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、保護(hù)未成年人合法權(quán)益是社會(huì)各方的共同責(zé)任，接下來，廣東消委會(huì)將持續(xù)關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，監(jiān)督網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)定，推動(dòng)行業(yè)和企業(yè)積極探索推出更多高于法律法規(guī)要求、更有效限制未成年人沉迷游戲和進(jìn)行大額充值的有效舉措，從源頭上解決好相關(guān)問題。

此外，廣東消委會(huì)呼吁有關(guān)監(jiān)管部門切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，督促網(wǎng)游企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名注冊(cè)和登錄、規(guī)范付費(fèi)等要求，有效防范解決未成年人充值退費(fèi)問題。

廣東消委會(huì)也將面向廣大家長(zhǎng)發(fā)出消費(fèi)提示，提醒家長(zhǎng)強(qiáng)化教育引導(dǎo)、加強(qiáng)未成年游戲行動(dòng)監(jiān)督，妥善保管手機(jī)和支付密碼，履行監(jiān)護(hù)責(zé)任。同時(shí)，廣東消委會(huì)表示還會(huì)加強(qiáng)指導(dǎo)省內(nèi)各級(jí)消委會(huì)組織，加大對(duì)未成年人保護(hù)力度，主動(dòng)履行監(jiān)督職能，積極穩(wěn)妥處理好未成年人游戲充值相關(guān)問題。

采寫：奧一新聞 林思思 通訊員 粵消宣

關(guān)鍵詞：