國(guó)家郵政局：2021年快遞售后服務(wù)滿意度較去年有明顯提升

人民網(wǎng)北京1月21日電（記者喬雪峰）1月21日，國(guó)家郵政局通報(bào)2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，從調(diào)查的情況看，售后服務(wù)滿意度的提升是比較明顯的。在相關(guān)三級(jí)指標(biāo)中，問(wèn)題件處理、投訴處理、發(fā)票服務(wù)、損失賠償分別提高1.2、5.0、0.2、0.7分。其中投訴處理和問(wèn)題件處理提升明顯。對(duì)此，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟分析稱(chēng)，主要有三方面原因。

一是企業(yè)重視帶來(lái)的顯著變化?！笆濉逼陂g，我們一直將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為補(bǔ)齊快遞服務(wù)短板的關(guān)鍵舉措，向企業(yè)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重要性。2021年，不少企業(yè)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，積極推進(jìn)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，客服團(tuán)隊(duì)更加專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性得到提高，受到用戶好評(píng)。

二是技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的積極影響。2021年，線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場(chǎng)景，通過(guò)微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節(jié)約了人工成本，售后問(wèn)題解決率也大幅提高。

三是效率提升帶來(lái)的直觀感受。企業(yè)通過(guò)智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應(yīng)基本處于24小時(shí)在線狀態(tài)，有效減少了用戶的等待時(shí)間，提升了用戶體驗(yàn)。同時(shí)，在售后問(wèn)題精準(zhǔn)定位、簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題有效分流等方面也有明顯改進(jìn)，大幅提升售后服務(wù)效率。

關(guān)鍵詞： 郵政局