寺庫(kù)深陷投訴泥潭：不發(fā)貨不退款涉嫌違約，官博評(píng)論區(qū)被投訴淹沒(méi)

“去年底我在寺庫(kù)買(mǎi)了個(gè)包，等了兩個(gè)多月都一直沒(méi)發(fā)貨，客服解釋說(shuō)是訂單積壓導(dǎo)致發(fā)貨慢?！闭劦阶约鹤罱馁?gòu)物經(jīng)歷時(shí)，思思（化名）氣憤地說(shuō)道，“后來(lái)我實(shí)在不想等了，取消訂單，申請(qǐng)了退款，結(jié)果沒(méi)想到退款的審核也是一直拖著不處理。”

思思表示，她在寺庫(kù)平臺(tái)經(jīng)歷下單后不發(fā)貨、退款申請(qǐng)不處理的情況其實(shí)不是個(gè)例。“我無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，這種情況從去年開(kāi)始就有了，有人運(yùn)氣好拿到退款了，但還有很多人被耗著。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，思思的上述說(shuō)法并非空穴來(lái)風(fēng)。在百度貼吧、新浪微博、黑貓投訴、電訴寶等公開(kāi)平臺(tái)上，自2021年下半年以來(lái)，就有不少用戶投訴寺庫(kù)不發(fā)貨、不退款、不退貨等問(wèn)題，而這一情況在進(jìn)入2022年后并未得到緩解，反而愈演愈烈。

對(duì)此，寺庫(kù)方面相關(guān)人士對(duì)記者表示，已關(guān)注到相關(guān)投訴，正在加緊解決。

在法律界人士看來(lái)，如果平臺(tái)和用戶對(duì)于發(fā)貨或退款時(shí)間有明確約定，而平臺(tái)沒(méi)有按照約定發(fā)貨或退款，那么就構(gòu)成違約；若雙方?jīng)]有約定或者事前承諾，則平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照一般交易習(xí)慣確定發(fā)貨及退款時(shí)間，明顯超出合理時(shí)間范圍的也涉嫌違約。

延遲發(fā)貨與退款案例頻發(fā)，有用戶取消訂單5個(gè)月后仍未收到退款

據(jù)記者梳理，多位用戶集中反饋稱，他們?cè)谒聨?kù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品后，平臺(tái)卻遲遲不發(fā)貨；而在用戶申請(qǐng)退款后，客服又以“系統(tǒng)升級(jí)”為由拖延處理退款申請(qǐng)。

其中一位用戶在貼吧表示，其通過(guò)寺庫(kù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款香奈兒包，但此后三個(gè)月，平臺(tái)一直顯示配貨中?！叭缓笪揖蜕暾?qǐng)退款，結(jié)果一直在審核，聯(lián)系客服說(shuō)給催一下，一直沒(méi)有消息；然后我又打客服電話，還是這樣說(shuō)，退款審核已經(jīng)有兩個(gè)月了，一直都沒(méi)審核下來(lái)?！?/p>

另一位用戶通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)也反映了相同的問(wèn)題。據(jù)該用戶表示，2021年12月7日，其在寺庫(kù)平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)了一條Qeelin項(xiàng)鏈，價(jià)值1萬(wàn)元以上，后因平臺(tái)久久不發(fā)貨選擇退款，但退款審核兩個(gè)多月仍未有結(jié)果。期間，該用戶曾多次聯(lián)系寺庫(kù)客服催促發(fā)貨或者退款，卻始終得不到實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和解決辦法。

對(duì)于平臺(tái)發(fā)貨慢的原因，寺庫(kù)客服解釋稱，因奢侈品特殊性質(zhì)，部分商品需要調(diào)貨、鑒定、配貨，不同商品的調(diào)撥發(fā)貨時(shí)間也不同，具體時(shí)間以商品頁(yè)面標(biāo)注為準(zhǔn)。至于平臺(tái)遲遲不給用戶退款一事，寺庫(kù)客服則給出了“退款系統(tǒng)升級(jí)，無(wú)法保證退款時(shí)效”的理由。

即便是退款申請(qǐng)已經(jīng)審核通過(guò)，也不意味著用戶一定能很快拿到退款。

據(jù)一位微博網(wǎng)友透露，2021年8月15日其在寺庫(kù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)價(jià)值一千多元的萬(wàn)寶龍護(hù)照套，后于9月16日申請(qǐng)退貨，兩個(gè)月后其接到寺庫(kù)客服的來(lái)電告知，稱其訂單已取消，并將在7個(gè)工作日后辦理退款。但此后5個(gè)月，該用戶一直沒(méi)有收到這筆退款，在咨詢寺庫(kù)客服后對(duì)方就以“系統(tǒng)升級(jí)，人工處理退款需要時(shí)間”為由拖延。

“想知道這樣的處理結(jié)果是不是沒(méi)有契約精神，寺庫(kù)這樣的處理方式?jīng)]有人可以管嗎？”該用戶表示，“從9月申請(qǐng)退款至今，5個(gè)月了，一個(gè)申請(qǐng)退款的訂單還沒(méi)處理完畢，這真的沒(méi)有問(wèn)題嗎？”

截至發(fā)稿，上述用戶的投訴仍在處理中，相對(duì)而言，已經(jīng)拿到退款的思思較為幸運(yùn)。

平臺(tái)延遲發(fā)貨與退款或涉嫌違約，獲“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)

記者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，在截至發(fā)稿的近30天內(nèi)，該平臺(tái)上有關(guān)寺庫(kù)的投訴就有1556條，其中“已回復(fù)”的只有1例，完成率為0。同時(shí)，該平臺(tái)上與寺庫(kù)相關(guān)的消費(fèi)投訴已累計(jì)達(dá)11623條，其中，“已回復(fù)”的案例有9373條，而完成率僅41.37%，還不足五成。

針對(duì)這類投訴，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)分析稱，這首先要看平臺(tái)和用戶之間的買(mǎi)賣(mài)合同，對(duì)于發(fā)貨時(shí)間有沒(méi)有明確的約定。

如果雙方對(duì)于發(fā)貨時(shí)間有明確約定（包括在商品頁(yè)面標(biāo)注），而平臺(tái)沒(méi)有在約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨就構(gòu)成合同違約，這種情況下消費(fèi)者可以選擇解除合同、要求退款并賠償損失。如果雙方對(duì)于發(fā)貨時(shí)間沒(méi)有明確約定，平臺(tái)也沒(méi)有事先承諾，通常就會(huì)按照商品性質(zhì)、配送渠道等因素來(lái)確定發(fā)貨時(shí)間。

“一般會(huì)根據(jù)交易習(xí)慣來(lái)確定，不能超出合理的時(shí)間范圍?！壁w律師舉例道，“比如用戶購(gòu)買(mǎi)境外標(biāo)準(zhǔn)化商品，由于涉及到通關(guān)等不可控的流程，可能需要十幾二十天才能發(fā)貨，這是合理的。但如果是在境內(nèi)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)化商品，發(fā)貨的時(shí)間相對(duì)來(lái)講就會(huì)比較短。”

同時(shí)，他指出，平臺(tái)的退款時(shí)間也一般在合理范圍內(nèi)，如果雙方對(duì)退款時(shí)間有明確約定或事前承諾，企業(yè)必須遵守約定或承諾，否則也構(gòu)成違約；如果沒(méi)有約定，不管是商家違約造成的消費(fèi)者退款，還是7天無(wú)理由退貨退款，平臺(tái)都應(yīng)當(dāng)在合理的時(shí)間范圍內(nèi)給用戶退款。

由于消費(fèi)投訴日益增多，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)布的消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)顯示，2021年“寺庫(kù)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中16次為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；1次“不建議下單”評(píng)級(jí)；2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。該平臺(tái)存在的消費(fèi)投訴問(wèn)題包括網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、信息泄露、虛假促銷、霸王條款等。

寺庫(kù)官博停更四個(gè)月，評(píng)論區(qū)被投訴淹沒(méi)

寺庫(kù)成立于2008年，并于2017年9月頭頂“奢侈品電商第一股”光環(huán)登陸美國(guó)納斯達(dá)克。寺庫(kù)最初以奢侈品電商起家，銷售箱包、手表、豪車(chē)甚至私人飛機(jī)等品類，此后逐漸發(fā)力布局線下，在北京、上海、香港、馬來(lái)西亞等多個(gè)城市落地實(shí)體體驗(yàn)店。

與此同時(shí)，寺庫(kù)近年來(lái)也在不斷嘗試多元化發(fā)展，除了寺庫(kù)商業(yè)之外，其還將業(yè)務(wù)觸角伸向金融、社群等領(lǐng)域。不過(guò)，其多元業(yè)務(wù)并未取得矚目成就。

記者查看寺庫(kù)官網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，其公司發(fā)展歷程、媒體新聞等板塊已許久未更新，媒體新聞板塊除了呈現(xiàn)幾篇無(wú)法點(diǎn)擊的鏈接，已無(wú)任何可讀新聞。

此外，寺庫(kù)平臺(tái)的官方微博也有四個(gè)月未進(jìn)行更新，最新的一條微博還停留在2021年11月1日，為2021年的雙十一大促宣傳造勢(shì)。

而記者查閱寺庫(kù)的官方微博發(fā)現(xiàn)，其最后發(fā)布的十余條微博，下方評(píng)論區(qū)已幾乎被網(wǎng)友攻陷，滿屏都是網(wǎng)友投訴該平臺(tái)不發(fā)貨、不退款，并艾特媒體及寺庫(kù)CEO的內(nèi)容。

更值一提的是，天眼查APP顯示，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司在今年初新增一起破產(chǎn)審查案件，申請(qǐng)人為柴晨旭，經(jīng)辦法院為北京市第一中級(jí)人民法院。這被外界視為寺庫(kù)將要破產(chǎn)的信號(hào)。

對(duì)此，寺庫(kù)方面回應(yīng)稱，“不存在以上情況，公司將保留追責(zé)的權(quán)利”。但除此之外，寺庫(kù)沒(méi)有提供更多可供參考的佐證信息，難免引發(fā)人們更多猜測(cè)。

寺庫(kù)破產(chǎn)成迷的背后，隱藏的正是近兩年其面臨的股價(jià)與業(yè)績(jī)這雙重壓力。2020年來(lái)，寺庫(kù)在二級(jí)市場(chǎng)的走勢(shì)不如人意，其在2021年11月4日跌破1美元/股后，至今仍在低位徘徊，最新市值也僅剩不到3千萬(wàn)美元，較上市首日蒸發(fā)超九成。

而其財(cái)務(wù)狀況也是從2020年開(kāi)始愈發(fā)令人擔(dān)憂。2020年寺庫(kù)的營(yíng)收同比下降12%至60.2億元，凈虧損7186.4萬(wàn)元，同比由盈轉(zhuǎn)虧；2020年上半年，其更是陷入營(yíng)收、利潤(rùn)、GMV、活躍用戶等核心指標(biāo)全線下滑的處境。

整體而言，寺庫(kù)如今面臨的不止是愈演愈烈的用戶投訴，還有股價(jià)不振、業(yè)績(jī)疲軟的困境。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，其當(dāng)務(wù)之急是抓緊提高供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步完善自身在品牌授權(quán)、正品鑒定、售前及售后服務(wù)及最重要的守信能力。

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