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勞模風(fēng)采·宿遷市勞動模范｜魯家英：京東客服“生命通道”項目組實打?qū)嵉摹翱赴炎印?/h1>
2023-08-19 04:52:31 來源: 中工網(wǎng)


(資料圖)

魯家英，在客服領(lǐng)域工作了十余年，主要負責(zé)重大風(fēng)險管控等工作，具有較強的業(yè)務(wù)能力，一直秉承客戶為先，誠信、協(xié)作、感恩、拼搏、擔(dān)當(dāng)，數(shù)年如一日為客服口碑保駕護航，堅守平臺價值品質(zhì)的重要關(guān)卡。

三年前一次偶然協(xié)助公益組織，攔截了一起輕生行為，成功營救了一個生命后，魯家英萌發(fā)了搭建“生命通道”的想法，救援有輕生傾向的用戶。2020年3月魯家英帶領(lǐng)京東客服成立“生命通道”項目組。項目成立至今，她帶領(lǐng)“生命通道”項目組已成功挽救580名有輕生念頭的人，通過快速聯(lián)動及專業(yè)心理疏導(dǎo)挽救輕生者，構(gòu)建起了一道生命防線，讓“生死一線”變?yōu)椤跋Ｍ诰€”。

宿遷市勞動模范 魯家英

帶領(lǐng)團隊快速解決客戶問題，同時推動多起流程優(yōu)化完善，她始終踐行“客戶為先”核心價值觀，對于客戶反饋的問題，她和團隊成員都非常重視，認真負責(zé)到底，以專業(yè)的客訴技巧和暖心的服務(wù)，取得客戶信任，從客戶視角出發(fā)，快速協(xié)調(diào)解決方案，幫助客戶解決一個又一個問題；不僅限電話處理，還有現(xiàn)場投訴激烈維權(quán)等，她均有較為豐富應(yīng)對經(jīng)驗，遇事不慌，精準(zhǔn)決策；對潛在風(fēng)險事件有非常高的敏銳度，快速識別高效處理，深挖問題產(chǎn)生根因并推動改善，攔截風(fēng)險減少損失，提升客戶體驗。

其中一起未成年挽救生命的事跡，比較曲折，但最后成功營救，被媒體報道轉(zhuǎn)載；2021年7月，河南發(fā)生特大洪災(zāi)，魯家英與團隊第一時間為當(dāng)?shù)厝罕娞峁┚o急救助支持，快速聯(lián)動相關(guān)部門建立應(yīng)急通道馳援救災(zāi)。

據(jù)宿遷市總工會微信公眾號報道。（袁聰 文/圖）

來源：中工網(wǎng)

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