閉店、跑路、退錢難……健身房為何成消費者投訴重災(zāi)區(qū)

近年，全民運動風(fēng)潮已經(jīng)席卷全國各個角落，運動逐漸成為了大眾的一種生活方式。在這健身熱潮之下，武漢、廣州等城市出現(xiàn)連鎖健身房“爆雷”事件，曾經(jīng)國內(nèi)市場最大連鎖健身機構(gòu)之一的一兆韋德也出現(xiàn)關(guān)店危機。

一邊是不斷釋放的健身消費需求，另一邊是健身房頻現(xiàn)“閉店”。數(shù)據(jù)表明，健身房閉店跑路背后，老生常談的預(yù)付費消費模式成為“重災(zāi)區(qū)”。

【資料圖】

當(dāng)下，人們消費逐漸趨于理性，對大額預(yù)付款的選擇更加慎重，當(dāng)健身行業(yè)開始理性有序蝶變時，傳統(tǒng)現(xiàn)金流的運營模式與互聯(lián)網(wǎng)平臺化的新模式發(fā)生碰撞，一場新的變革正在悄然發(fā)生。

當(dāng)“行業(yè)老大”陷入關(guān)店危機

全民運動風(fēng)潮之下，今年上半年，武漢、廣州等地一些健身房出現(xiàn)“閉店”事件，拖欠百萬物業(yè)費及教練工資。有的健身房學(xué)員登記未消費金額達(dá)接近10萬元，辦了卡的“健身人”搖身一變成了“維權(quán)人”，還有以辦卡圈錢跑路的案例，不斷涌現(xiàn)的健身行業(yè)問題令人擔(dān)憂。

作為曾經(jīng)國內(nèi)市場最大連鎖健身機構(gòu)之一的一兆韋德，近期也出現(xiàn)了關(guān)店危機。今年5月起，一兆韋德在上海、北京和廣州的多家門店停業(yè)、更名的消息一度登上微博熱搜，引發(fā)會員集體維權(quán)。媒體報道稱，曾是一兆韋德望京華彩店會員的張先生，組織了一個超300人的維權(quán)群，群中會員充值未用的總金額達(dá)到數(shù)百萬元?！岸嗟挠惺畮兹f，最少的也有8000元。”消費者在這場風(fēng)波中受損嚴(yán)重。

健身行業(yè)倒閉率的攀升并非危言聳聽。在中國健美協(xié)會的指導(dǎo)下，上海體育學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院、三體云動和萬博宣偉聯(lián)合制作的《2022年中國健身行業(yè)數(shù)據(jù)報告》中，據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2022年12月，全國體育休閑服務(wù)與運動健身類場館總數(shù)約17.6萬家，其中與健身相關(guān)度較高的廣義健身類場館數(shù)約13.1萬家，相比2021年的14.9萬家下降了12.08%。報告顯示，2022年全年全國商業(yè)健身房倒閉總數(shù)約為9751家，倒閉率10.39%。也就是說，每10家健身房就有一家健身房倒閉。倒閉總數(shù)中，健身俱樂部占比接近30%，健身工作室占比超過70%。

健身房閉店跑路的背后，老生常談的預(yù)付費消費模式成為了維權(quán)事件頻發(fā)的“重災(zāi)區(qū)”。

在過去三十年里，健身行業(yè)快速發(fā)展，許多健身房和健身平臺紛紛推出了預(yù)支付模式。這種模式便于消費者提前支付多節(jié)健身課程，享受折扣或優(yōu)惠，并在需要時預(yù)約上課時間。許多消費者被各種誘人的優(yōu)惠活動所吸引，毫不猶豫地購買了預(yù)支付的健身課程，但當(dāng)他們準(zhǔn)備預(yù)約上課時，發(fā)現(xiàn)該健身平臺已經(jīng)倒閉，無法聯(lián)系到任何人。這種情況不僅讓消費者無法享受到已經(jīng)支付的課程，也讓他們?yōu)樽约旱妮p信付出了沉重的代價。

隨著倒閉事件的頻繁發(fā)生，健身行業(yè)被投訴且口碑暴跌，社會信任度持續(xù)下滑，人們開始對預(yù)支付模式產(chǎn)生疑慮。他們擔(dān)心自己的錢財安全，擔(dān)心自己已經(jīng)支付的課程無法兌現(xiàn)。一些消費者甚至表示，他們不再相信預(yù)支付模式，而是更傾向于選擇現(xiàn)付模式，即上課時再支付費用。

不健康的“預(yù)付費模式”

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)顯示，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與銷售服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位。與2022年上半年相比，文化娛樂體育服務(wù)類、生活社會服務(wù)類投訴比重有所上升。

圖為中消協(xié)發(fā)布2023年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況

對于健身行業(yè)的爆雷，為幾千家健身房提供服務(wù)的成都一顆牛油果科技有限公司創(chuàng)始人兼CEO李哲的體會最深。早在2017年，李哲成立公司專注于為健身房提供一套“健身場館會員”系統(tǒng)，包括智能化解決方案，如從入場簽到門禁、更衣柜，實現(xiàn)全程無人值守的自動化流程。

長期觀察下來，李哲認(rèn)為，在所有預(yù)付費行業(yè)中，健身行業(yè)是預(yù)付費情況最嚴(yán)重的一個。以銷售年卡和月卡為主，在過去的十年的發(fā)展，導(dǎo)致整個行業(yè)的預(yù)付費問題相當(dāng)嚴(yán)重。李哲服務(wù)的客戶也有閉店的情況，但他們大多都是在意識到財務(wù)出現(xiàn)危機時，很難再掉頭。

參與到他們的運營模式后，李哲發(fā)現(xiàn)這些健身房之前的負(fù)債太高，要平衡多出來的負(fù)債需要付出更多成本。但門店在經(jīng)過兩三年后，日常運營成本、租金、工資等壓力已經(jīng)很大，無法讓現(xiàn)金流斷掉。因此，一旦負(fù)債開始，很難在中途停止，不得已才走向“跑路”。李哲說，在過去的幾十年里，他服務(wù)的幾乎所有的客戶都使用這種財務(wù)模型?！半m然知道財務(wù)模型不健康，但他們無法改變或有心想改變，但又無力解決問題?！?/p>

如今，人們消費者逐漸趨于理性，對大額預(yù)付款的選擇更加慎重，當(dāng)健身行業(yè)在線下迎來回歸時，傳統(tǒng)現(xiàn)金流的運營模式與互聯(lián)網(wǎng)平臺化的新模式發(fā)生碰撞，健身行業(yè)正在悄然發(fā)生一場變革。

“工資70%是銷售提成”惡性循環(huán)

在1998年的中國香港，如果你想加入健身房，第一步是先繳納3000多港幣的會籍費，此后按月付費，每月需花費699港幣，可中斷也可解約。在越南則沒有月付，周錦豪曾見過有越南客人提著一大袋現(xiàn)金，為10個家人辦了幾年的健身卡，“點鈔機都數(shù)不過來，點壞掉了三臺”。因此，當(dāng)周錦豪2011年回到上海接手一家知名健身機構(gòu)時，看到國內(nèi)預(yù)付款的財務(wù)模式并沒有那么詫異。

健身房資深管理者，動量空間的合伙人兼執(zhí)行總裁周錦豪Rocky深耕健身行業(yè)25年，曾擔(dān)任過威爾士和一兆韋德首席執(zhí)行官，熟悉國際幾大知名健身品牌操盤手的他，被委派去過不同國家地區(qū)開拓市場、培訓(xùn)員工。通常而言，他見過最多的兩種運營模式，一種是以歐美國家和中國香港為代表的月付加會籍費的模式，另一種則是東南亞地區(qū)的預(yù)付款模式。

“頭幾個月，你會被預(yù)付款做出來的漂亮數(shù)據(jù)所迷惑，但行內(nèi)普遍認(rèn)為這種模式并不健康。”rocky說，首先，單次健身的平均價格實際上比月付的價格還要低，這相當(dāng)于單次的銷售價值并不高；其次，預(yù)付款這筆錢應(yīng)該是A店的儲備金，用在設(shè)備保養(yǎng)、場地租金、水電物業(yè)、員工工資等成本，因為需要承諾和保障會員在5年甚至10年以后的權(quán)益，但是很多商家拿這筆錢擴張B、C、D店，再用后面一撥人的資金抵消前面一撥人的虧空。

成都某健身房器材被搬空 紅星新聞記者 呂國應(yīng) 攝

“所以有些健身品牌一年瘋狂擴張至四五十家店，開啟‘萬店風(fēng)潮’，這其實不是一個長遠(yuǎn)的做法，越往后走，現(xiàn)金流會很容易崩盤，這也是為什么三五年后健身房就倒閉了?！?/p>

這種局勢愈演愈烈是在2018年，Rocky發(fā)現(xiàn)健身行業(yè)陷入過度重視推銷，掉入消費陷阱，最終難以促成復(fù)購的惡性循環(huán)?！澳阋娺^一位75歲的老人買50年的健身卡嗎？難道他相信自己能活到120歲嗎？健身房賺的就是不來人的錢?！盧ocky認(rèn)為這之中不乏銷售對客戶逼單，引導(dǎo)客戶成交更高客單價的課程產(chǎn)品，當(dāng)年大幅度追求業(yè)績與緊盯現(xiàn)金流儼然成為一種風(fēng)氣。

被這股風(fēng)氣波及到的還有健身教練。運動員出身的Larry，學(xué)過運動管理和體育產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)，之前曾在國外一所高中任職籃球教練。兩年前他選擇回國從事健身行業(yè)時，便發(fā)現(xiàn)教練們對“賣課至上”這種本末倒置的現(xiàn)象已然心照不宣。

以銷售為導(dǎo)向，是因為提成在薪資構(gòu)成中的絕對占比起到了關(guān)鍵性作用。Larry當(dāng)時就職的上海一家知名健身品牌機構(gòu)位于熱鬧的市區(qū)，健身房規(guī)模在千平以上，老板的規(guī)矩是每個月銷售額必須達(dá)到70萬，才能保證整個場館的運營正常。除了銷售員，健身教練的銷售提成也占到工資的70%，其余是訓(xùn)練課時費，這也是現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)傳統(tǒng)健身場館會給予教練的薪資構(gòu)成。

“干一月賺一月的錢”不好嗎

幾乎是在同一時間，國家對商家預(yù)收資金方面也察覺到了異樣。在這樣的情境下，對預(yù)付費商業(yè)模式的管理已經(jīng)刻不容緩。

2018年8月，國務(wù)院出臺的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》 （國辦發(fā)〔2018〕80號），其中提到不得一次性收取、或通過拆分合同等形式變相收取時間跨度超過3個月的費用。

在北京，今年4月18日發(fā)布的《北京市體育行業(yè)預(yù)付式消費領(lǐng)域資金監(jiān)管實施細(xì)則（試行）》，規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)售的預(yù)付卡期限為3個月及以內(nèi)的，應(yīng)將預(yù)收資金的40%作為存管資金。3個月至1年的（包括1年）應(yīng)將預(yù)收資金的80%作為存管資金，超過1年的應(yīng)將預(yù)收資金的100%作為存管資金。上述經(jīng)營者，若自申請設(shè)立預(yù)收資金存管專用賬戶前一年內(nèi)無行政處罰、未列入異常經(jīng)營名錄等，預(yù)收資金存管比例可降低10%，反之則會提高比例。

得知這則消息的成都星仕力健身房創(chuàng)始人趙斌向記者表示，利用國家政策控制預(yù)付款問題，可能會導(dǎo)致很多傳統(tǒng)健身行業(yè)的人失業(yè)、市場混亂，甚至現(xiàn)金流截斷。但他認(rèn)為值得推廣，政府介入才能管控健身房的無序擴張。“這并非一蹴而就的事情，對傳統(tǒng)健身房來說，先苦后甜的效果會讓整個財務(wù)模式健康化，消費者有了保障，商家也沒有壓力，賬面干凈，干一月賺一月的錢，不會像以前一樣為了維持運營而苦惱?！?/p>

星仕力健身房。圖片來自受訪者

目前已成為動量空間健身教練的Larry也表示認(rèn)同，他希望這樣的措施能夠讓教練回歸服務(wù)客戶的初心?！澳阌龅綄I(yè)素養(yǎng)較高的學(xué)員，看清楚他們身上的一些潛在訓(xùn)練點，很想專注為他們服務(wù)，但是因為他們不具備消費能力或者消費觀念的差異，不愿意一次性把大筆錢放在健身房，在傳統(tǒng)健身經(jīng)營者的眼中并不是一個有效的客戶，不能浪費時間在他們身上?！?/p>

Larry稱，從課程設(shè)計來講，很多健身房為了大量現(xiàn)金流，偏離了去讓一個人進(jìn)步的本質(zhì)，一味地把戰(zhàn)線拉長，本來一個禮拜可以達(dá)成的事情，為了能讓客戶買更多課，設(shè)計成2~3個禮拜才能完成。Larry覺得這種商業(yè)的邏輯思維正與自己熱愛的健身初心背道而馳?！皥鲳^和教練的利益不在同一條線上。場館的利益是希望教練賣更多的課，但不要上課，因為賺的是‘你不來的錢’。而教練是我們要把客戶服務(wù)好，并長期進(jìn)行訓(xùn)練，才有長久的收益?！?/p>

此前低服務(wù)質(zhì)量的模式注定了健身教練的流動性會非常大，Larry以前所在的健身房每個月都會有兩三名健身教練離職，這也是健身房老板最害怕的事情，因為教練就像移動健身房，自己憑本事可以帶走一批學(xué)員。有了穩(wěn)定的客源，再加上熟人推介，轉(zhuǎn)型選擇做自由教練的人越來越多，但這在Larry眼里并不牢靠，“第一是缺乏安全性保障，第二是以個人名義合作的限制性較多，比如場地缺乏穩(wěn)定性，第三是沒有了底薪和公司，淡旺季的收入差距會更明顯?！?/p>

探索把“階段付”嫁接到會員系統(tǒng)

正是抓住了自由教練的痛點，加上市場上健身信息不對稱、教練不專業(yè)、健身時間碎片化等問題，Rocky希望將健身房品牌回歸健身行業(yè)初心，在成都加入了動量空間并在全國范圍內(nèi)開拓健身行業(yè)新出路，打造出了全新的先享星級運動體驗平臺-動量空間。

酒店健身房。圖片來自受訪者

“全國90%的酒店健身房是閑置的?！背俗杂山叹毱脚_，動量空間還發(fā)掘了全國五星級酒店健身房的商業(yè)化空間，打破傳統(tǒng)商業(yè)健身消費模式，結(jié)合支付寶能力的技術(shù)開發(fā)軟件產(chǎn)品為酒店健身房做代運營。目前，成都領(lǐng)地希爾頓嘉悅里酒店等全國多家酒店已接入。

但對運營方而言，酒店健身房的經(jīng)營存在一些痛點。比如，酒店業(yè)主不允許運營方一次性收取年費，酒店業(yè)擔(dān)心運營方跑路，丟下一個爛攤子；如果缺乏數(shù)字化工具，管理學(xué)員比較困難想要學(xué)員續(xù)費，需要挨個打電話去催，人力、時間成本等很高。

這則問題困擾著Rocky，當(dāng)整個行業(yè)口碑暴跌，又該如何重新建立起消費者和商家之間的信任呢？

在2020年底，李哲想到了結(jié)合芝麻信用的擔(dān)保，與支付寶探索出“階段付”的健身產(chǎn)品。這個產(chǎn)品利用支付寶芝麻信用、支付代扣等能力，實現(xiàn)階段付。將這些能力嫁接到“健身場館會員”系統(tǒng)中，幫助健身房簽約扣款。商戶端了解如何使用健身房這個工具，并使用它與會員簽約，每個月自動扣款。還可查看每個月的數(shù)據(jù)報表，了解每個月的賬目情況。而李哲正是開發(fā)了商戶與消費者“信任危機”的解決方案，作為服務(wù)商架起信任擔(dān)保的橋梁。

以月付為例，當(dāng)消費者的芝麻分大于等于一定分?jǐn)?shù)時，消費者與商戶通過支付寶的芝麻信用簽約，可以先享受場地服務(wù)，每月底進(jìn)行扣款。如果消費者信用出問題，或在第三個月或第五個月時扣款失敗，反之服務(wù)上監(jiān)測到扣款失敗時，會自動禁用或停止，為健身房及時止損。

邁爍健身房。圖片來自受訪者

成都一家名為邁爍的健身房已與支付合作使用了兩年的“階段付”。這個產(chǎn)品的扣費邏輯很簡單，具體來說，商家利用支付寶相關(guān)產(chǎn)品能力，用戶上支付寶搜或者掃碼進(jìn)入小程序，點擊年卡產(chǎn)品購買，授權(quán)后既可以按優(yōu)惠價享受服務(wù)，又不必一次性付款，可以分階段付；如果中途退出、那退回已有優(yōu)惠即可，相當(dāng)于給不想一次性付款的用戶多一個選擇。

邁爍老板路兆奇向記者表示，在2019年底后，他每月需固定承擔(dān)約15萬的場地租金和員工薪水等，那時他便察覺到傳統(tǒng)健身行業(yè)的財務(wù)模型抗風(fēng)險能力弱的特點。加上行業(yè)爆雷問題頻現(xiàn)，在預(yù)判到未來兩年業(yè)績情況持續(xù)下滑后，作為健身場館會員系統(tǒng)的使用商家，路兆奇接觸到“階段付”便一頭扎了進(jìn)去。

邁爍健身房。圖片來自受訪者

這種模式緩解了大額預(yù)支付的壓力，讓消費者與商家建立信任和長期服務(wù)的鏈接。不過對于傳統(tǒng)健身房來說，以前的現(xiàn)金流是基于原來的人員、場館來分配，而傳統(tǒng)健身房人員配置多，原來場館設(shè)施設(shè)備的租金已經(jīng)固定，裝修也已經(jīng)花出去了。若要進(jìn)行財務(wù)模式的轉(zhuǎn)型相對痛苦，而路兆奇走過這段陣痛期用了一年的時間。

新選擇下的“信任消費”新風(fēng)

從2020年開始，邁爍門店的投入標(biāo)準(zhǔn)和裝修標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)，開始傾向于小現(xiàn)金流的運營方式。近兩年按照月付的現(xiàn)金流標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行財務(wù)核算，割舍傳統(tǒng)門店的配置的同時，路兆奇發(fā)現(xiàn)分期付費會有很大的一個流量紅利，這樣的支付手段成為了管理運營的優(yōu)勢。

“99元一個月不限次數(shù)”，對消費者來說，投入小，分階段付款的方式很快受到青睞。“經(jīng)過三年打磨，邁爍每年新開的月付門店都沒有倒閉，且轉(zhuǎn)化率比傳統(tǒng)模式提高了60%，有30%以上都是轉(zhuǎn)介紹。只要有200個月付會員就不會虧本。”路兆奇說，除去水電開支，健身房每月利潤3到5萬不等。

看到了這種模式運營思路改革，動量空間也在今年4月基于芝麻先享、階段付的能力，與支付寶合作，推出全新的星級酒店月付健身消費體驗，通過先享后付方式，既讓消費者有的消費體驗，同時重?zé)ň频曩Y產(chǎn)活力?！皩οM者來說，也更容易接受月付的形式。如果一次性付款，需要付800塊錢；如果按月付，一年1200元，一個月付100塊，你選哪個？肯定是后者。因為萬一健身房跑了或者不想去健身了，我付出的就是800元整并且拿不回來了?！敝苠\豪說。

酒店健身房。圖片來自受訪者

目前，動量空間已是全國最大規(guī)模的酒店健身房品牌，已投入千萬級資金資源，希望今年可以覆蓋1000家酒店。按全部滿員來計算，可以為這1000家酒店多創(chuàng)收3億元。利用支付寶的支付、教練管理、紅包任務(wù)等能力，公司認(rèn)為未來健身房數(shù)字化經(jīng)營的想象空間很大。

階段付方式，給商家提供新的運營思路的同時，也給消費者帶來新選擇。有著良好運動習(xí)慣的佳佳在今年7月下旬了解到動量空間，標(biāo)價一個月12次私教訓(xùn)練3999，一個月練滿12次會獎勵課時費的70%?？紤]到現(xiàn)在健身房跑路的情況時有發(fā)生，辦年卡也怕隨時就找不到健身房了，而高端健身房私教課時費又非常高，“所以月付模式有效保障了健身人群的風(fēng)險，還有就是全成都覆蓋了多家酒店健身房，訓(xùn)練場地選擇也更方便?！奔鸭颜f。

目前上了8節(jié)課的佳佳覺得私教體驗感非常好，優(yōu)勢是酒店的健身房，人比較少，環(huán)境舒適；第二是教練專業(yè)，上課前有詳細(xì)的溝通，每次課后還有上課筆記發(fā)給她，便于自己平常練習(xí)可以參考。當(dāng)我們走在商業(yè)街上，還是能經(jīng)?？吹绞种心弥麄鲉雾摰哪贻p小伙，微笑向你介紹他們的健身課程如何優(yōu)惠，而一旁的邁爍健身房已經(jīng)將99元的“月付”標(biāo)簽打在了門牌上，每天上門咨詢量的客戶幾十個不等。一場健身行業(yè)的競賽正式拉開帷幕，而這次他們更看重的是哪一方能走的更遠(yuǎn)。

與以往被動接受服務(wù)商推廣的情況不同，今年主動尋求產(chǎn)品支持的客戶非常多。李哲告訴記者，這種轉(zhuǎn)變來源于越來越多的商家意識到越早轉(zhuǎn)型，未來的財務(wù)模型越健康。此外，原來行業(yè)里的一些“老大”品牌也倒閉或轉(zhuǎn)型，抄作業(yè)的對象逐漸消失。他們開始迷茫，覺得月付可能是一個健康、長遠(yuǎn)且穩(wěn)定的出路，因此這兩年主動過來尋求解決方案的商戶越來越多。

（紅星新聞）

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